Salesforceとは？クラウド型CRMの仕組みと活用メリット・デメリットを徹底解説

金, 10/03/2025 - 15:44

現代のビジネスにおいて「顧客との関係性の強化」は、製品やサービスそのもの以上に企業成長を左右する要素となっています。その中心的な役割を担うのが CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）です。その中でも世界的に高いシェアを誇るのが Salesforce（セールスフォース）です。

Salesforceは、クラウド型のCRMプラットフォームとして、営業支援（SFA）、マーケティング自動化、カスタマーサポート、データ分析といった多様な機能をワンストップで提供し、グローバルで幅広く利用されています。本記事では、その仕組みや特徴、導入メリット、そして具体的な活用法までを詳しく解説します。

1. Salesforceとは？

まずSalesforceの基本的な定義と提供機能を整理します。

1.1 Salesforceの定義

Salesforceとは、米国セールスフォース社が提供するクラウド型CRMプラットフォームであり、企業が顧客情報を一元的に管理し、営業・マーケティング・サポートといった活動を効率化するための基盤です。従来のオンプレミス型CRMと異なり、インターネット環境さえあればどこからでもアクセスできる柔軟性を備えており、世界中の企業が採用しています。

1.2 提供される主な機能

SFA（営業支援）: 営業案件の進捗、リード管理、売上予測を効率化。
CRM（顧客管理）: 顧客データを統合し、360度ビューで顧客理解を深める。
MA（マーケティングオートメーション）: 顧客セグメント別にパーソナライズした施策を自動展開。
カスタマーサービス: 問い合わせやサポート履歴を一元管理し、迅速な対応を実現。
BI/分析: データを可視化し、経営判断に直結するインサイトを提供。

2. Salesforceの特徴

Salesforceは、世界的に広く利用されているクラウド型CRM（顧客関係管理）プラットフォームです。その最大の強みは、単なる顧客データ管理にとどまらず、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、企業活動全般を支援する包括的な機能を提供している点にあります。

ここでは、Salesforceが持つ主な特徴を整理していきます。

2.1 クラウドネイティブと利便性

Salesforceはクラウドベースで提供されるため、オンプレミスのように専用サーバーの構築や保守が不要です。ユーザーはブラウザやモバイルアプリから簡単にアクセスでき、テレワークや海外拠点との連携にも強みを発揮します。インフラ管理の負担を軽減しつつ、常に最新バージョンを利用できる点も大きな利点です。

2.2 拡張性とエコシステム

「AppExchange」により数千種類のアドオンを利用でき、会計システムやチャットツールなど外部サービスとも容易に連携可能です。これにより、単なるCRMにとどまらず、自社専用の業務プラットフォームへと発展させることができます。

2.3 360度顧客ビューとデータ統合

営業履歴、購入履歴、問い合わせログ、マーケティング施策の反応などを一元化し、顧客ごとの全体像を俯瞰できます。これにより、部門間で分断されがちな顧客情報を統合し、統一された顧客体験を提供できるのです。

2.4 ユーザー体験（UI/UX）の最適化

Salesforceは「Lightning Experience」と呼ばれるモダンUIを採用しており、直感的に操作できるデザインが特徴です。業務担当者が効率よく作業を進められるように、ドラッグ&ドロップによる画面編集やダッシュボードのカスタマイズ機能が充実しています。現場の利用定着率を高めることにつながります。

2.5 AI（Einstein）による高度な分析

Salesforceには「Einstein」と呼ばれるAI機能が統合されています。これにより、営業案件の成約確率予測や顧客離反の兆候検知、最適なマーケティングタイミングの提示など、データ分析を自動で行い意思決定をサポートします。

従来は分析専門チームが必要だった高度な予測分析を、営業やマーケティング担当者が直接活用できるのが大きな進化です。

2.6 セキュリティとガバナンス

顧客データを扱う以上、セキュリティは最重要ポイントです。Salesforceは世界基準のセキュリティ認証（ISO 27001、SOCなど）を取得し、暗号化・アクセス制御・監査ログなどの仕組みを備えています。

さらに、権限管理を細かく設定できるため、情報漏洩リスクを最小化できます。グローバル企業にとっても安心して利用できる環境が整っています。

3. Salesforceの代表的なサービス

Salesforceは幅広いクラウドサービスを展開しており、その中でも特に利用される代表的な5つのサービスがあります。ここでは、それぞれの特徴や活用シーンを整理し、企業が導入時に理解しておくべきポイントを解説します。

3.1 Sales Cloud（セールスクラウド）

営業部門の効率化と売上拡大を目指す企業に最も導入されているのが Sales Cloud です。営業プロセス全体をデータドリブンに変革することで、属人的な営業スタイルを改善できます。

項目	内容
特徴	・営業支援に特化したCRM／SFA ・案件や顧客情報を一元管理
主な機能	・案件管理・顧客管理・売上予測・モバイル対応
導入メリット	・商談期間の短縮・受注率向上・部門を越えた情報共有
利用シーン	・営業活動が属人的になっている企業・営業の効率化を図りたい企業

Sales Cloudを導入することで、営業組織全体のパフォーマンスを高め、持続的な収益成長を実現できます。

3.2 Service Cloud（サービスクラウド）

カスタマーサポートの品質向上を目指す企業に適しているのが Service Cloud です。顧客対応情報を一元化し、迅速かつ的確なサポートを実現します。

項目	内容
特徴	・カスタマーサービスに特化・顧客対応履歴を一元管理
主な機能	・オムニチャネル対応（電話・メール・チャット）・ケース管理・ナレッジ共有
導入メリット	・顧客満足度向上・ロイヤルティ強化・対応スピード改善
利用シーン	・問い合わせ件数が多い企業・サービス品質を改善したい組織

Service Cloudは、サポート部門を強化するだけでなく、長期的な顧客との信頼関係構築にもつながります。

3.3 Marketing Cloud（マーケティングクラウド）

マーケティング活動の効果を最大化したい企業に有効なのが Marketing Cloud です。CRMに基づくOne to Oneマーケティングを実現し、顧客体験を個別最適化できます。

項目	内容
特徴	・顧客データを基盤にした統合型マーケティング・複数チャネルでの最適化
主な機能	・メールマーケティング・SNS配信・広告管理・顧客行動分析
導入メリット	・ROI改善・顧客との深いエンゲージメント・クロスチャネル戦略
利用シーン	・複数チャネルを使う企業・顧客ごとに最適化した施策を行いたい企業

Marketing Cloudを活用すれば、単なるデータ活用を超えて、感情に響くマーケティングが可能になります。

3.4 Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）

BtoBのリード育成や商談化を強化したい企業に向けられているのが Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）です。マーケティングと営業をシームレスに連携させ、成約率を向上させます。

項目	内容
特徴	・BtoB特化型マーケティングオートメーション・見込み顧客の育成支援
主な機能	・リードスコアリング・自動メール配信・CRM連携・効果測定
導入メリット	・有望顧客の効率的な特定・営業との連携強化・リードから商談への転換率向上
利用シーン	・法人営業を行う企業・BtoBマーケティングを効率化したい組織

Account Engagementは、営業とマーケティングを繋ぎ、BtoB成長戦略の中核を担います。

3.5 Salesforce Platform（セールスフォースプラットフォーム）

自社の独自要件を反映したアプリケーション開発を実現するのが Salesforce Platform です。ローコード開発基盤により、迅速なDX推進が可能です。

項目	内容
特徴	・ローコード／ノーコード開発基盤・業務プロセス自動化を支援
主な機能	・アプリ開発環境・API統合・ワークフロー自動化・AI統合
導入メリット	・スピーディーなアプリ開発・運用コスト削減・DX推進力強化
利用シーン	・既存ツールでは対応できない業務がある企業・独自アプリが必要な組織

Salesforce Platformを活用すれば、自社独自の業務要件を反映したシステムを迅速に構築でき、競争優位を築くことが可能です。

4. Salesforceのメリット

Salesforceは世界中で導入されているCRMプラットフォームであり、多くの企業が業務効率化や顧客満足度向上に役立てています。その強みは「顧客を中心としたデータ活用」にあり、営業・マーケティング・サポートといった部門を横断して組織全体の成長を後押しします。

以下に代表的なメリットを整理します。

メリット	内容	効果
顧客情報の一元管理	部門横断で顧客データを共有	社内効率化、顧客理解の深化
データドリブンな意思決定	KPI可視化、AIによる予測分析	売上拡大、精度の高い営業活動
柔軟なカスタマイズ	機能追加や外部連携が容易	成長に応じた拡張性確保
モバイル対応	外出先でもデータ更新・確認可能	営業活動のスピードアップ
顧客体験の最適化	パーソナライズ対応、CX向上	顧客ロイヤルティの強化
グローバル対応	多言語・多通貨サポート	国際展開のスムーズ化

4.1 顧客情報の一元管理による効率化

Salesforceの最大の強みは、部門ごとに分断されがちな顧客情報をクラウド上で一元管理できる点です。営業、マーケティング、カスタマーサポートといった異なる部門が同じ顧客データに基づいて活動できるため、社内の情報共有のスピードと正確性が飛躍的に向上します。

営業担当者は案件の背景を即座に把握でき、サポート担当者は過去のやり取りを参照して迅速な対応が可能となります。

4.2 売上拡大を支えるデータドリブンな意思決定

顧客ごとの購入履歴や行動データを基に、クロスセル・アップセルの機会を発見できるのも大きな利点です。ダッシュボードやレポート機能によりリアルタイムで売上やKPIを可視化でき、従来は経験や勘に依存していた営業活動をデータドリブンに変革します。

特にEinstein AIの予測機能と組み合わせることで、「どの顧客にいつアプローチすべきか」を科学的に判断できます。

4.3 柔軟なカスタマイズとスケーラビリティ

Salesforceは標準機能に加え、ワークフロー自動化や外部アプリとの統合によるカスタマイズが可能です。企業の成長段階に応じて機能を追加したり、利用ユーザーを拡大したりできるため、中小企業からグローバル企業まで幅広く導入されています。

小規模なスタートアップがまずは営業支援機能だけを利用し、その後マーケティングオートメーションやサービスクラウドへ拡張する、といった段階的な導入も実現できます。

4.4 モバイル対応による現場力の強化

現代の営業活動はオフィス内にとどまらず、外出先やリモート環境での即時対応が求められます。Salesforceはスマートフォンやタブレット向けアプリを提供しており、外出先からでも案件の進捗確認やデータ更新が可能です。

これにより、商談直後に情報を入力してチームに共有するなど、スピード感のある営業体制を構築できます。

4.5 顧客体験（CX）の最適化

SalesforceのCRM機能は単なる顧客管理にとどまらず、顧客体験全体の質を向上させることに直結します。例えば、問い合わせに対してパーソナライズされた回答を迅速に返すことや、顧客の購買履歴を活用したキャンペーン配信などが可能です。顧客ロイヤルティが向上し、LTV（顧客生涯価値）の増大にもつながります。

4.6 グローバル対応と多言語・多通貨サポート

多国籍企業や海外展開を視野に入れる企業にとって、Salesforceの多言語・多通貨対応は大きなメリットです。現地通貨建てでの請求処理や多言語UIを標準で利用できるため、国境を越えた業務運用がスムーズになります。さらに、各国の法規制に対応するセキュリティ基盤が整っていることも国際展開における安心材料となります。

Salesforceは「業務効率化・売上拡大・顧客体験向上・グローバル対応」まで幅広いメリットを持ちます。これらを総合的に捉えることで、自社にとっての導入効果を最大限に引き出すことが可能になります。

5. Salesforceのデメリット

Salesforceは多機能かつ柔軟なプラットフォームですが、すべての企業にとって「万能」というわけではありません。導入・運用の過程ではいくつかの課題やデメリットが存在し、特にコストや定着化の難しさは検討段階で押さえておくべき重要なポイントです。

以下に代表的なデメリットを整理します。

デメリット	内容	影響
導入コストの高さ	ライセンスや初期設定が高額	中小企業には負担が大きい
運用・定着に時間	教育コストと専門知識が必要	成果が出るまでに時間がかかる
カスタマイズの複雑さ	標準機能を超えると専門人材が必要	運用負荷・コスト増大
他システム統合課題	レガシーとの連携に追加開発が必要	プロジェクト難易度上昇
過剰機能のリスク	実務で未活用機能が増える	ROIの低下
ベンダーロックイン	移行が難しく長期依存化	IT戦略に制約が生じる

5.1 導入コストの高さ

Salesforceは豊富な機能と拡張性を備えていますが、その分ライセンス費用や導入初期の投資額が高額になる傾向があります。特に中小企業やスタートアップにとっては負担が大きく、導入を躊躇する要因になり得ます。

さらに、必要な機能を追加するごとに料金が上乗せされるため、長期的な運用コストも見極める必要があります。

5.2 運用・定着に時間がかかる

高機能であるがゆえに、社内に定着させるには相応の時間と教育コストが必要です。ユーザーインターフェースは直感的に使える部分も多いですが、カスタマイズやワークフローの設計となると専門知識が求められます。

そのため、導入後すぐに成果を出すのは難しく、トレーニングや外部パートナーの支援を組み合わせることが不可欠です。

5.3 カスタマイズの複雑さ

Salesforceは高いカスタマイズ性を誇りますが、その分構築や保守の難易度が高くなります。標準機能で対応できる範囲を超えて設定する場合、開発スキルやコンサルタントのサポートが必要になるケースも少なくありません。結果として、柔軟さと引き換えに運用負荷が増大し、想定以上のコストやリソースを要する可能性があります。

5.4 他システムとの統合における課題

外部システムとの連携が可能である一方、既存の基幹システムや独自ツールとの統合には追加の開発や設定が発生することがあります。APIを活用した連携が基本となりますが、その設計や保守にエンジニアリングリソースが必要です。

特にレガシーシステムとの接続では相性の問題が顕著になり、プロジェクトの難易度を引き上げる要因となります。

5.5 過剰機能による利用効率の低下

Salesforceは包括的なCRM基盤であるため、すべての機能をフルに活用できる企業は少数です。必要以上に多機能な環境を導入すると、ユーザーが操作に迷ったり、実務で使わない機能にリソースを割いてしまったりするリスクがあります。

結果的に「高機能だが使いこなせていない」という状況になり、ROI（投資対効果）が低下してしまう可能性があります。

5.6 ベンダーロックインのリスク

Salesforceは独自のプラットフォームに基づくサービスであるため、導入後に他社製CRMへ移行するのは容易ではありません。データ構造やカスタマイズ内容が複雑に絡み合うため、移行コストが高くつくケースが多いのです。

長期的に利用する前提で導入を決める必要があり、戦略的なIT投資判断が欠かせません。

Salesforceは強力なCRM基盤である一方、コスト・複雑性・運用負荷といったデメリットも存在します。そのため、自社の規模や目的、ITリソースに応じて「どこまでSalesforceの機能を使いこなすか」を見極めることが極めて重要です。

6. Salesforceの導入実績事例

当社はこれまでにSalesforceを活用し、業種や課題が異なる複数の企業様へ最適なソリューションを提供してきました。

ここでは、代表的な2つの事例を紹介します。これらのプロジェクトは、単なるシステム導入に留まらず、顧客の業務改善と成長に直結する成果をもたらしています。

6.1 社内向け利益試算および価格登録システムの構築

クライアントは、印刷業界における画像処理およびIT分野の世界的リーディングカンパニーです。Salesforceを基盤とした「利益試算および価格登録システム」を構築しました。

課題と解決策

詳細仕様がない中での基本設計
　→ 開発と並行してQ&Aセッションを実施し、要件を随時明確化。
頻発する仕様変更（CR）
　→ ソースコードを起点に要件を再確認し、ナレッジを段階的に文書化。
Salesforce標準機能の制約
　→ 独自コードにより柔軟に拡張し、標準機能の限界を克服。

主な機能

利益試算：仕入価格・製造コストに加え、保険・保管・運送など副次的費用を含めた利益を自動算出。
価格登録：仕入価格・販売価格の登録・管理をシステム上で一元化。

導入効果

安定した開発・保守体制を2年以上にわたり継続。
クライアントから「業務ロジックを自社以上に理解している」と評価され、高い信頼を得るパートナーとして確立。

本システムは、数字を扱う日々の作業を“戦略的判断の武器”へと変え、企業の未来を後押しする基盤となりました。

ぜひご覧ください。

社内向け利益試算および価格登録システムの構築

6.2 IT営業向けCRMシステムの構築・運用

BtoB分野において、営業プロセスの効率化とリード管理の高度化は企業成長の鍵となります。本プロジェクトでは、営業・マーケティング双方の視点からSalesforceを基盤としたCRMを再構築し、顧客対応力の大幅な強化を目指しました。