現代の企業経営において、製品や価格だけで差別化する時代は終わりつつあります。市場のコモディティ化が進む中、消費者は機能的価値よりも「体験的価値」を重視する傾向が強まっています。これにより、顧客体験（CX）が企業戦略の中心的テーマとして注目されるようになっています。 

さらに、SNS、モバイルアプリ、実店舗、コールセンターなど、顧客との接点はますます多様化しています。この多様化は一貫した体験設計の重要性を高め、企業にとってCXの戦略的管理は避けて通れない課題となっています。 

現代のビジネス環境では、商品やサービスそのものの性能や価格だけで顧客の心をつかむことは難しくなっています。多くの企業が同質化した製品を提供する中で、顧客が「どの企業を選ぶか」を左右する要因は、商品そのものではなく「体験の質」へとシフトしています。この体験の質を包括的に表す概念が「CX（カスタマーエクスペリエンス）」です。 

CXは単なる満足度調査ではなく、顧客が認知段階から購入、利用、アフターサポート、さらには解約や再契約に至るまでの全プロセスにおいて受け取る価値の集合体です。