オムニチャネルコマースとは？EC・店舗・顧客体験をつなぐ基本と実務

ECや小売の文脈で「オムニチャネルコマース」という言葉が出てくると、ECサイトも実店舗も持っている状態のことだと理解されることがあります。もちろん、その理解は完全に間違っているわけではありませんが、それだけでは少し足りません。大事なのは、販売チャネルの数ではなく、顧客がどの接点から入っても不自然な分断を感じずに、商品を探し、比較し、購入し、受け取り、次の購入まで進める状態が作れているかどうかです。つまり、オムニチャネルコマースは「販路を増やすこと」よりも、「顧客体験をつなぐこと」に本質があります。

いまの顧客は、企業が想定した順番どおりには動きません。SNSで商品を知り、ECで詳細を見て、店舗で実物を確認し、後日アプリから購入することもあります。逆に、店舗で一度買ったものを次回はECで再注文することもあります。そうした現実に対して、企業側がEC、店舗、アプリを別々の売場として扱っているだけでは、顧客から見るとかなり不便です。ここでは、オムニチャネルコマースの意味を基礎から整理しながら、似た言葉との違い、EC実務で重視される理由、導入時の考え方までを、順番に分かりやすく見ていきます。

1. オムニチャネルコマースとは

オムニチャネルコマースとは、ECサイト、実店舗、アプリ、SNS、メール、コールセンターなど、複数の接点や販売チャネルを横断しながら、顧客に一貫した購買体験を提供する考え方です。ここで重要なのは、チャネルが複数あること自体ではなく、それらが顧客視点でつながっていることです。商品情報、在庫情報、会員情報、購買履歴、受取方法、問い合わせ対応などが、チャネルをまたいでも大きく途切れずに機能している状態が理想です。

つまり、オムニチャネルコマースは、ECと店舗を「別々に持つ」ことではなく、「顧客から見た時にひとつのブランド体験として成立させる」ことを目指す考え方です。企業の中では部門やシステムが分かれていても、顧客にとっては関係ありません。顧客は、どこから入っても、同じブランドの中で自然に買い物が続けられることを期待しています。

2. マルチチャネルとの違い

オムニチャネルコマースを理解する時に、最もよく比較されるのがマルチチャネルです。この二つは似た文脈で使われますが、焦点が違います。ここを曖昧にしたまま話を進めると、チャネルを増やしただけで「オムニチャネル化できた」と誤解しやすくなるため、最初にきちんと分けておく価値があります。

また、この違いは言葉の定義だけにとどまりません。実務では、どのようなKPIを置くか、何を優先して投資するか、どこまでデータをつなぐかにも影響します。だから、マルチチャネルとオムニチャネルの差は、単なる用語の整理ではなく、戦略と運用の前提を決める論点でもあります。

2.1 「複数ある」と「つながっている」の違い

マルチチャネルは、店舗、ECサイト、アプリ、モール出店など、複数の販売チャネルを持っている状態を指します。つまり、「売る場所がいくつあるか」という視点が中心です。これは販路拡大の考え方としては十分意味がありますし、チャネルが一つしかないよりは多くの顧客接点を持ちやすくなります。ただし、複数のチャネルがあることと、それらが顧客体験として自然につながっていることは同じではありません。

一方、オムニチャネルは、複数のチャネルを顧客視点で接続することを重視します。たとえば、店舗で見た商品をECで見つけやすいか、ECで注文した商品を店舗で受け取れるか、会員情報やポイントが共通か、というように、「チャネル同士のつながり」が評価の軸になります。つまり、マルチチャネルが「点の数」を見るのに対し、オムニチャネルは「点と点の接続」を見る考え方です。

2.2 顧客視点では一つの体験に見えるか

企業内では、EC担当、店舗担当、CRM担当、物流担当のように役割が分かれていることが一般的です。しかし、顧客にはそうした区分は見えません。顧客からすると、同じブランドの中で商品を探しているだけであり、「EC側の都合」「店舗側の都合」は関係ありません。だから、店舗で見た商品がECで見つけにくい、ポイントが別、返品方法が別、といった分断があると、それだけで使いにくいブランドだと感じやすくなります。

この意味で、オムニチャネルかどうかは、企業の内部構造ではなく、顧客が一つの体験として受け取れるかどうかで決まります。見た目だけ連携していても、実際には在庫や会員情報が分断されていれば、顧客はすぐに不自然さに気づきます。だから、オムニチャネルはシステム統合の話であると同時に、顧客体験設計の話でもあります。

この違いを押さえておくと、「チャネルを増やすこと」と「体験をつなぐこと」は別の仕事だと理解しやすくなります。ここが見えるだけでも、オムニチャネルコマースの実務はかなり整理しやすくなります。

3. ECでオムニチャネルコマースが重要になる理由

オムニチャネルコマースがEC実務で重要になるのは、顧客の購買行動そのものが、すでに一つのチャネルで完結しないからです。企業側はEC、店舗、アプリを別々の運営単位として見がちですが、顧客はそうではありません。自分にとって便利な順番で接点を使い分け、必要に応じてチャネルをまたぎながら比較と購入を進めています。つまり、オムニチャネルは未来の理想像というより、今の顧客行動に対応するための基本設計になっています。

さらに、オムニチャネルコマースは初回購入を助けるだけでなく、継続購入や顧客維持にも強く関わります。一度接点を持った顧客が、次回は別チャネルで自然に再購入できる状態があると、ブランドとの関係はかなり続きやすくなります。だから、オムニチャネルは単なる販路拡張策ではなく、顧客価値とLTVを支える基盤でもあります。

3.1 顧客行動はすでにチャネル横断型になっている

今の顧客は、企業が用意した順番どおりには動いていません。SNSで知って、ECで調べ、店舗で試し、最終的にアプリで注文するといった行動は珍しくありません。逆に、店舗で衝動買いした商品を気に入り、後日ECで継続購入することもあります。つまり、顧客の中ではチャネルは最初から一つの流れの中にあります。

この現実に対して、企業側がチャネルごとに完全に分断された運用をしていると、顧客体験は不自然になります。商品を見つけ直さなければならない、会員登録をし直す必要がある、在庫状況が違う、といった小さな不便が積み重なるからです。オムニチャネルコマースが重要なのは、そうした不便をなくし、顧客が本来している自然な行動をそのまま受け止められるようにするためです。

3.2 初回購入だけでなく継続購入にも効く

オムニチャネルは、最初の購入導線を増やすためだけのものではありません。むしろ、顧客維持の観点でもかなり重要です。たとえば、店舗で一度知ったブランドを、次回はECで気軽に再購入できる。あるいは、ECで買った商品を、次は近くの店舗で受け取れる。このような選択肢があるだけで、「またここで買う理由」はかなり増えます。継続購入が起こる時、顧客は必ずしも同じチャネルを使い続けるわけではありません。

だから、オムニチャネルコマースは、チャネル横断の初回購買だけでなく、継続利用のしやすさにも直結します。顧客がその時々で使いやすい接点を選べる状態は、それだけでブランド選好を強くします。オムニチャネルが強いブランドは、便利なだけでなく、「またここでよい」と思われやすいのです。

• 顧客が自分に合う買い方を選びやすい
• 比較・確認・購入を途中で止めずに続けやすい
• 接点を変えても前回の文脈を引き継ぎやすい
• 再購入時の探し直しや考え直しを減らしやすい
• 顧客維持やLTV改善にもつながりやすい

ここまで見ると、オムニチャネルコマースは「ECと店舗を両方やること」ではなく、「顧客の自然な購買行動を途中で切らないこと」だと理解しやすくなります。

4. オムニチャネルコマースの代表例

4.1 代表例は機能の数ではなく接続の質に表れる

オムニチャネルコマースは概念として語られると抽象的に見えますが、実際にはかなり具体的な形で現れます。たとえば、ECで注文して店舗で受け取る、店舗在庫をアプリから確認できる、店舗購入履歴が会員ページにも反映される、といった仕組みです。これらは一見すると個別機能に見えますが、本質は「前の接点の情報や行動が、次の接点で生きること」にあります。

つまり、代表例を見る時も、「何の機能があるか」だけでなく、「その機能がどの分断をなくしているか」を見ると理解しやすいです。店舗受取なら受け取りの柔軟性、在庫連携なら探し直しの削減、履歴統合なら再購入のしやすさ、といったように、顧客にとっての意味で捉えることが大切です。

4.2 よくある代表例を具体的に見る

4.2.1 ECで注文して店舗で受け取る

ECで商品を注文し、店舗で受け取れる仕組みは、オムニチャネルコマースの代表的な例です。この施策の価値は、単に配送コストを抑えることではありません。顧客にとっては、「配送を待たなくてよい」「受取時間を調整しやすい」「店舗でついでに他の商品も見られる」といった利点があります。つまり、受取方法の選択肢が広がること自体が体験価値になります。

また、企業側にとっても、ECと店舗を対立させるのではなく、連携させるきっかけになります。EC起点の売上を店舗へつなぎやすくなるため、チャネル同士の役割分担も柔軟になります。店舗受取は小さな機能に見えて、体験と運用の両方に影響する施策です。

4.2.2 店舗在庫をECやアプリから確認できる

店舗在庫をECやアプリで確認できることも、かなり重要なオムニチャネル施策です。顧客にとっては、「行ったのに無かった」という無駄を減らせるため、店舗来訪のハードルがかなり下がります。とくに高関与商材や、試着・実物確認が重要なカテゴリでは、この在庫確認の有無が店舗送客に大きく影響します。

企業側から見ると、在庫連携は単なる情報公開ではなく、ECと店舗の役割をつなぐ橋になります。ECで比較した顧客を店舗確認へ送り、そこから最終購入へつなげることができるからです。在庫情報が正しく連携しているだけで、チャネル横断の自然さはかなり高まります。

4.2.3 購入履歴と会員情報を共通化する

店舗で買ったものとECで買ったものが一つの会員ページで見られる状態は、顧客にとってかなり便利です。前回何を買ったかが分かると、再購入や比較の手間が減り、次回購入がかなり軽くなります。これは単に履歴が見えるという話ではなく、「前回の文脈が次回に引き継がれる」ということです。

企業側にとっても、会員情報や購買履歴がつながっていると、CRMやレコメンドの精度が上がりやすくなります。つまり、会員基盤の統合は、単なるデータ整理ではなく、顧客体験と継続購入の土台を強くする施策です。

4.2.4 ポイントや特典をチャネル共通にする

ポイントや特典が店舗とECで別だと、顧客は「どちらで買うと得か」を毎回考えなければなりません。これは一見小さな負荷に見えますが、長期的にはかなり使いにくさにつながります。反対に、どこで買ってもポイントが共通で、特典が自然に引き継がれるなら、顧客は購入チャネルを気にせず選びやすくなります。

これは顧客維持の観点でもかなり重要です。継続利用の理由が、価格だけでなく「使い続けたほうが自然に得になる」という形で作りやすくなるからです。ポイント共通化は派手ではありませんが、オムニチャネルらしさを強く感じさせる施策の一つです。

4.3 代表例を表で整理すると見えやすい

これらを見ると、オムニチャネルコマースは機能の追加ではなく、「顧客がチャネルをまたいでも考え直さなくてよい状態を作ること」だと分かりやすくなります。

5. オムニチャネルコマースのメリット

オムニチャネルコマースのメリットは、「なんとなく便利そう」という印象だけではありません。顧客にとっても企業にとっても、かなり実務的で具体的な価値があります。顧客にとっては、チャネルをまたいでも不便が少なくなり、比較や購入や受け取りが楽になります。企業にとっては、接点ごとの取りこぼしが減り、データ活用がしやすくなり、継続購入や顧客維持の精度も上げやすくなります。つまり、オムニチャネルコマースは顧客満足だけの話ではなく、売上構造を強くする仕組みでもあります。

また、オムニチャネルのメリットは短期売上だけに限りません。長期的には、「このブランドは使いやすい」「どこからでも続けやすい」という印象につながりやすく、それがブランド選好や顧客維持にも効いてきます。だから、オムニチャネルコマースは利便性施策であると同時に、ブランド体験の強化策でもあります。

5.1 顧客体験の一貫性が高まりやすい

顧客がECで見た情報と店舗で得る情報に大きなズレがなく、会員情報やポイントや在庫も自然につながっていると、それだけでかなり使いやすく感じられます。この「使いやすさ」は派手ではありませんが、比較のしやすさ、購入のしやすさ、再購入のしやすさに直結します。顧客は一つひとつの便利機能よりも、「全体として迷わない」ことに大きな価値を感じやすいです。

つまり、オムニチャネルのメリットは、何か一つの便利機能を足すことではなく、体験全体の違和感を減らすことにあります。分断が減るだけで、ブランドへの信頼や安心感もかなり強くなります。

5.2 売上機会の取りこぼしを減らしやすい

顧客は必ずしも企業が想定したチャネルだけで買うわけではありません。店舗で見たい人、配送を待ちたくない人、まず在庫確認だけしたい人、後日アプリで再購入したい人など、さまざまです。オムニチャネルコマースでは、そうした行動を「別チャネルへ逃げた」と見るのではなく、「別チャネルでも購入を続けられる」と見ます。これができると、チャネル間での取りこぼしがかなり減ります。

さらに、EC起点で店舗へ送客し、店舗体験を経て再びECへ戻す、といった循環も作りやすくなります。つまり、オムニチャネルのメリットは、新しい売上を増やすことだけでなく、失われそうな売上を守ることにもあります。

• 比較から購入までの分断を減らしやすい
• 受取方法や購入方法の自由度が上がる
• ECと店舗の相互送客がしやすくなる
• 顧客データがつながり施策精度が上がる
• 継続購入や顧客維持にもつながりやすい

このように見ると、オムニチャネルコマースは単なるチャネル戦略ではなく、体験設計と売上設計の両方に関わる考え方だと理解しやすくなります。

6. オムニチャネルコマースの課題

オムニチャネルコマースは理想的に見えますが、実装の難しさもかなりあります。特に大きいのは、企業の中でEC、店舗、CRM、物流、CSなどが分かれており、それぞれのKPIやシステムが別々に最適化されていることです。顧客から見ると一つのブランド体験であってほしいのに、企業側では部署ごとに責任範囲が分かれ、データも運用も分断されていることが多いです。つまり、オムニチャネルの難しさは、チャネルの数そのものより、社内の分断をどう乗り越えるかにあります。

また、システム連携も簡単ではありません。在庫、会員、ポイント、購買履歴、問い合わせ履歴などがつながっていないと、表面的には連携しているように見えても、実際の顧客体験はすぐに途切れます。だから、オムニチャネルを進める時は、「何をつなぎたいか」と同じくらい、「どこが今つながっていないか」を具体的に見る必要があります。

6.1 部門ごとの最適化が顧客体験を分断しやすい

EC部門はEC売上を、店舗部門は店舗売上を、CRM部門は会員化を重視する。このような状態は自然ですが、そのままだと顧客体験全体より部門KPIが優先されやすくなります。たとえば、店舗受取を推進したいが店舗側に負荷がかかる、ECの在庫表示を統合したいが店舗運用と衝突する、といったことは実際によく起きます。つまり、顧客視点では合理的でも、組織視点では調整が必要になる場面が多いです。

この問題を放置すると、オムニチャネルの話が「良いことは分かるが進まない」テーマになりやすくなります。だから、オムニチャネルを進めるには、システム以前に「顧客にとって自然かどうか」を共通の判断軸として持つことが重要です。

6.2 データ連携が弱いと体験はすぐに崩れる

在庫がつながっていない、会員情報が別、履歴が見えない、ポイントが分断されている。このような状態では、どれだけ見た目を整えても、顧客はすぐに分断を感じます。たとえば、ECで「店舗在庫あり」と見たのに実際には無い、ECと店舗でポイントが別、店舗購入履歴がアプリで見えない、といったことがあると、期待値が下がりやすくなります。つまり、オムニチャネルコマースは、フロントの工夫だけでは成立しにくく、バックエンドの整備も重要です。

ただし、だからといって最初から全部を一気に統合しようとすると、進行が重くなりやすいです。実務では、顧客価値の高い接続から優先して整えるほうが現実的です。全部つなぐことより、まず強い不便を減らすことが重要です。

このような課題があるからこそ、オムニチャネルコマースは理想論ではなく、優先順位を持って進める実務テーマだと捉えたほうがよいです。

7. EC実務でオムニチャネルコマースを始めるなら

オムニチャネルコマースを始める時、最初から大きな理想像を描きすぎると、かえって何から着手すべきか分からなくなりやすいです。実務では、まず顧客がどこで不便を感じているかを見つけ、その分断を一つずつ減らしていくほうが進めやすくなります。たとえば、店舗在庫がECから見えない、購入履歴がチャネルごとに分かれている、店舗受取ができない、ポイントが別、といった具体的な不便です。こうした不便は、顧客体験の弱い場所をそのまま示しているため、優先順位をつけやすいです。

また、オムニチャネルは「全部つながって初めて意味がある」と考えがちですが、実際には一つの接続だけでも顧客体験はかなり変わります。だから、全体構想を持ちながらも、最初の一歩は小さく切ったほうがよいです。顧客にとって価値の大きい接続から始めることが、現場ではかなり重要です。

7.1 まずは顧客の分断体験を具体的に拾う

始める前に役立つのは、「顧客はどこで分断を感じているか」を具体的に言語化することです。店舗在庫が見えない、返品方法が分かりにくい、前回買ったものがアプリで見つからない、ポイントが共通でない。このような具体的な不便が見えると、「何をつなぐと価値が高いか」がかなり明確になります。逆に、抽象的に「オムニチャネルをやりたい」だけでは、何を優先するべきかが見えにくくなります。

この考え方の良いところは、オムニチャネルを機能リストではなく、顧客課題の解決として始められることです。顧客が強く不便を感じるところから手を付けるほうが、効果も見えやすく、社内理解も得やすくなります。

7.2 小さな接続でも十分価値がある

会員情報の共通化、店舗受取、在庫表示、返品チャネル連携など、どれか一つでも強い不便を減らせば、顧客体験はかなり変わります。つまり、オムニチャネルは「完璧な統合」を最初から目指す必要はなく、「顧客価値の高い接続を少しずつ増やす」考え方でも十分進められます。大きな理想を掲げるだけで進まないより、小さく価値を出しながら進めるほうが実務には向いています。

とくに、社内で複数部署が関わる場合は、この進め方が有効です。一つの接続で成果が見えれば、次の連携への理解も得やすくなります。オムニチャネルを成功させるには、最初の一歩を重くしすぎないことが大切です。

• 顧客の不便が大きい接点から着手する
• 会員や在庫など基盤系の接続を優先する
• 店舗受取のように価値が見えやすい機能から始める
• 一つの接続で成果を出して次へ広げる
• 全体構想と小さな実装を分けて考える

このような進め方をすると、オムニチャネルコマースは抽象的な理想ではなく、現実的な改善テーマとして扱いやすくなります。

8. オムニチャネルコマースで見たい指標

オムニチャネルコマースを進めるなら、「導入したかどうか」だけで評価しないことが大切です。機能を入れたこと自体には意味がありますが、本当に重要なのは、その結果として顧客行動や購買体験がどう変わったかです。店舗受取を導入したなら利用率はどうか、在庫連携をしたなら在庫確認後の購買率はどうか、会員統合をしたなら再購入率はどうか、というように、行動変化で見る必要があります。つまり、オムニチャネル施策は「あるかどうか」ではなく、「使われているかどうか」「前進を助けているかどうか」で評価したほうがよいです。

また、チャネルごとの売上だけを見ていると、オムニチャネルの価値を見誤りやすくなります。EC売上が減ったように見えても店舗受取が増えているかもしれませんし、店舗来店のきっかけがEC在庫確認だったかもしれません。だから、オムニチャネルではチャネル別売上だけではなく、チャネル横断の行動指標も持つことが重要です。

8.1 行動変化で評価する

オムニチャネル施策は、表面上の便利機能に見えることが多いため、つい「導入した」という事実で満足しやすくなります。しかし、顧客が本当に使っているか、使うことで前進しやすくなったかまで見ないと、価値は分かりません。たとえば、店舗受取機能があっても利用率が極端に低ければ、導線や認知の問題があるかもしれません。在庫連携があっても、確認後の来店や購入が増えていなければ、情報の見せ方が弱いかもしれません。

つまり、オムニチャネルでは「使えるようにした」だけで終わらず、「実際に行動が変わったか」を見る必要があります。そこまで見ることで初めて、機能が顧客価値へ変わったかどうかが分かります。

8.2 チャネル横断で見る

オムニチャネルを評価する時に注意したいのは、チャネルごとに切り分けすぎないことです。たとえば、店舗受取が増えた結果、EC上の売上の見え方が変わることがありますし、店舗での接客が後日のEC購入につながっていることもあります。このような動きは、EC売上だけ、店舗売上だけを見ていると見えにくくなります。だから、オムニチャネルでは「どのチャネルで売れたか」以上に、「どのチャネルをまたいで前進したか」を見る必要があります。

これは顧客維持でも同じです。前回は店舗で買い、次はECで買ったという行動が見えるようになると、チャネル横断の価値がかなり明確になります。つまり、オムニチャネルの評価軸は、チャネル単位ではなく、顧客行動単位で持つほうが実態に近くなります。

このような指標を見ることで、オムニチャネル施策が「見た目の連携」ではなく、「実際の行動変化」を生んでいるかを判断しやすくなります。

9. オムニチャネルコマースは顧客維持にも効く

オムニチャネルコマースは、初回購入の利便性だけでなく、顧客維持にもかなり強く効きます。なぜなら、顧客が自分にとって使いやすい接点を自由に行き来できる状態は、それ自体が「またここで買ってもよい」という理由になるからです。店舗で見た商品を次はECで買える、ECで買った商品を次回は店舗受取に変えられる、アプリで履歴を見ながら再注文できる。こうした柔軟さがあると、顧客はブランドから離れにくくなります。つまり、オムニチャネルは初回の獲得施策であると同時に、継続利用の土台でもあります。

とくに、継続購入は「また最初から探さなくてよい」ことと強く結びついています。前回の履歴がつながり、会員情報が共通で、在庫や受取方法も自然に選べるなら、再購入の認知負荷はかなり下がります。この意味で、オムニチャネルコマースは、価格訴求だけで作る顧客維持より、もっと構造的で持続的な強さを持ちやすいです。

9.1 継続購入の理由を増やしやすい

顧客が継続購入する理由は、価格だけではありません。前回の購入体験が良かった、受取が楽だった、在庫確認がしやすかった、ポイントが使いやすかった、相談した内容が次回にも生きている。こうした複数の理由があると、顧客は「またここで買うのが自然だ」と感じやすくなります。オムニチャネルは、こうした理由を複数作りやすい設計です。

つまり、オムニチャネルコマースは、顧客維持を「割引で引き戻す」だけのものにせず、「使い続けるほど便利になる」関係へ変えやすくします。これは長期的にかなり強いです。

9.2 接点が多いことより、流れが自然であることが大切

接点の数が増えること自体は悪くありませんが、それだけでは顧客維持は強くなりません。店舗、EC、アプリ、メールがバラバラに動いていると、接点が多いぶん疲れやすくなることもあります。大切なのは、それぞれの接点が自然につながり、「次に何をすればよいか」を顧客が考え込まずに済むことです。つまり、顧客維持に効くのは接点数ではなく、接点間の流れです。

この意味で、オムニチャネルはCRMとも相性が良いです。前回の行動を別チャネルで自然につなげやすくなるからです。接点が増えることより、前回の文脈が次へ持ち越されることが重要です。

• 再購入時の探し直しが減る
• 受取方法の柔軟さが継続理由になる
• 接客や購入履歴が次回に活きやすい
• 会員制度やポイントが継続動機になりやすい
• ブランドを「使いやすい」と感じやすくなる

ここまで見ると、オムニチャネルコマースは売るための仕組みであると同時に、離れにくい関係を作る仕組みでもあると分かりやすくなります。

おわりに

オムニチャネルコマースとは、EC、店舗、アプリ、SNSなどの複数チャネルを持つことそのものではなく、それらを顧客視点で一つの体験としてつなぐ考え方です。大切なのは、「いくつチャネルがあるか」ではなく、「どこから入っても不自然なく買い物を続けられるか」です。在庫、会員情報、購買履歴、受取方法、問い合わせ対応が自然につながると、顧客はかなり買いやすくなります。そしてその買いやすさは、初回購入だけでなく、再購入や顧客維持にも強く効いてきます。

ただし、オムニチャネルコマースは言葉としては魅力的でも、実務では組織、KPI、システム、運用の分断にぶつかりやすいテーマです。だからこそ、最初から完璧な統合を目指すより、顧客が強く不便を感じている分断から小さくつないでいくほうが現実的です。会員情報の共通化、店舗受取、在庫連携など、価値の見えやすい接続から始めると進めやすくなります。

オムニチャネルコマースの価値は、チャネルを増やすことではなく、顧客が考えなくても自然に使い分けられる状態を作ることにあります。その状態が作れるようになると、ECと店舗は別々の売場ではなく、ひとつのブランド体験の中で互いに支え合う接点へ変わっていきます。